AARRR ย่อมาจาก Acquisition, Activation, Retention, Referral และ Revenue เป็นเครื่องมือที่เยี่ยมอันหนึ่งสำหรับผู้ประกอบการ ซีอีโอ นักการตลาดที่ต้องการให้บริษัทเติบโตอย่างรวดเร็วและขยายฐานลูกค้า AARRR ถูกพัฒนาโดยคุณ Dave McClure เป็นโมเดลที่ถูกนำไปใช้กันอย่างกว้างขวางในปัจจุบัน กรอบ AARRR แบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอน มาทำความเข้าใจกับโมเดลนี้ในการทำเงินรายได้ให้แก่บริษัทได้อย่างไร
Acquisition
Acquisition การวางแผนการหาลูกค้าใหม่ ว่าเป็นใคร องค์กร บริษัท หรือผู้บริโภคทั่วไป เขาเหล่านั้นมี personna แบบไหน การจะทำให้กลุ่มเป้าหมายมารู้จักสินค้า บริการของเรา หรือเข้ามาในหาเว็บไซต์ของเราอย่างไร จากการlead ผ่านสื่อโซเชียลมีเดีย เฟสบุ๊ก หรืออีเมล์ การลงทะเบียน การเขียนคอนเทนต์ blogs ต่าง ๆ หรือการซื้อ keywords ใน Google เพื่อ drive traffic มาให้ได้ ความเข้าใจในเรื่องของ Customer Journey จะทำให้การใช้เงินในการใช้สื่อในแต่ละอย่างทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Activation
Activation เมื่อลูกค้าได้มีโอกาสเข้ามาเยี่ยมชมในเว็บไซต์ของเรา หรือมีการติดต่อเราผ่านการ lead ของช่องทางต่าง ๆที่วางแผนไว้แล้ว การสร้างประสบการณ์ที่ดีผ่านหน้าเว็บไซต์ การใช้งานที่เข้าใจง่าย การตอบสนอง การตอบข้อซักถาม เวลา ระยะเวลาที่กลุ่มเป้าหมายเข้ามา เนื้อหาในหน้าใดที่สนใจ ดูหน้าใดบ้าง มีการคลิกที่ใด การออกจากเว็บไซต์เร็วแค่ไหน bounce rate เป็นอย่างไร มีการให้กรอกข้อมูล การสมัครสมาชิก การซื้อ เป็นอย่างไร ซื้ออะไรบ้าง
Retention
Retention ลูกค้าที่กลับเข้ามาในเว็บไซต์มากน้อยเพียงใด ประวัติการซื้อเป็นอย่างไร ลูกค้าจำนวนกี่คนที่กลับมาซื้อสินค้า หรือต่อการเป็นสมาชิกอีก และพยายามหาเหตุผลสำหรับกลุ่มที่ไม่ได้กลับมาซื้อสินค้าอีก ลองเปรียบเทียบอัตราเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หายไปหรือ churn rate การเปรียบเทียบอัตราการหาลูกค้าใหม่กับลูกค้าที่หายไป ก็จะบอกว่าเราทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่
Customer Acquisition Rate > Customer Churn Rate = Growth
Customer Churn Rate > Customer Acquisition Rate = Burning a lot of money
นอกจากนี้การตั้ง auto เพื่อย้ำให้ลูกค้าคิดถึงเรา หรือกลับมาซื้อสินค้าอีก เช่น Line@ ของร้านอาหาร ซึ่งลูกค้า download แล้วแต่ไม่ได้สั่งอาหารอีก ก็ตั้งเป็นระบบ ยิง auto ส่งเมนู หรือโปรโมชั่นใหม่ ๆ ไปให้เป็นต้น
Referral
Referral การที่ลูกค้าช่วยบอกต่อถึงสินค้าและบริการของเราให้กับเพื่อนและคนที่รู้จัก ไม่ว่าจะเป็นการ Post หรือ Share ให้เรา หรือลูกค้าทำ UGC user generated content ให้ การทำ Referral program โดยการแนะนำเพื่อน เป็นหนึ่งในปัจจัยที่จะทำให้เกิดการเติบโตของบริษัทได้
การวัดผลในขั้นตอนนี้ ก็อาจใช้ NPS Net promoter score เพื่อให้รู้ว่ามีลูกค้ากี่เปอร์เซ็นต์แนะนำเราให้คนอื่น โดยการใช้เปอร์เซ็นต์ของคนที่แนะนำ ลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของคนที่ไม่แนะนำเลย
Revenue
Revenue การเพิ่มรายได้อย่างมีประสิทธิภาพจากการติดตามข้อมูลและวิเคราะห์ การเพิ่มยอดขายจากการที่ลูกค้าเดิม การดูค่าของลูกค้าในแต่ละราย Customer Lifetime Value (CLV) Starbucks ใช้ Starbucks Card และ application ในการเสนอสินค้า และโปรโมชั่นอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำตลอดเวลา การลดค่าใช้จ่ายต่อลูกค้า Customer Acquisition Cost (CAC) ไม่ว่าจะเป็นต้นทุนที่ใช้ไปด้านการตลาด การขาย ค่ารถ หรืออื่น ๆ
ธุรกิจจะเติบโตได้จาก การเพิ่มลูกค้าใหม่ (A-Acquisition) การแนะนำลูกค้าใหม่ (R-Referral) การเพิ่มยอดขายจากลูกค้ากลุ่มเดิม (Activation) (Retention) เหล่านี้เป็นการสร้างรายได้ (Revenue) ให้กับเรา
AARRR ในแต่ละหัวข้อมีความสอดคล้องกัน เราคงต้องหาเองว่า ตอนนี้ธุรกิจของเรากำลังอยู่ในขั้นตอนไหน กลุ่มไหนต้องทำเมื่อใด แต่ละขั้นตอนการวางแผนอย่างไร อะไรที่ต้องทำในแต่ละขั้นตอน การนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนและปรับปรุงในแต่ละขั้นตอนให้มีประสิทธิภาพ จะสร้างธุรกิจให้เจริญเติบโตอย่างยั่งยืนได้
เรื่อง: ดร.สุวรรณา ก่อวัฒนกุล
ที่มา: Digital Google Garage
www.miro.com
https://growthrocks.com/blog/aarrr-framework/